| 江南專(zhuān)汽：服務(wù)有道 信譽(yù)制勝 |
| 發(fā)布時(shí)間：2011/1/11 9:04:05 瀏覽次數：2829 |
湖北江南專(zhuān)用特種汽車(chē)有限公司是全國最大的消防車(chē)、清障車(chē)、高空作業(yè)車(chē)廠(chǎng)家。公司自1997年成立至今，公司規模不斷擴大，產(chǎn)品種類(lèi)不斷增多。尤其是清障車(chē)，目前已經(jīng)是全國銷(xiāo)量領(lǐng)先地位。服務(wù)、誠信，早已根植于江南專(zhuān)汽的每個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程和每位員工的心中。
誠信——服務(wù)之本
組建于1997年的江南專(zhuān)汽，已走過(guò)了21個(gè)年頭。集團組建并經(jīng)過(guò)一段較快的發(fā)展時(shí)期后，卻遇到了一系列發(fā)展的瓶頸，內部管理、資本運作、市場(chǎng)建設等各方面出現的問(wèn)題，使企業(yè)在20世紀90年代末連續幾年經(jīng)營(yíng)規模在30億元左右徘徊。為此在2000年下半年，集團董事長(cháng)、黨委書(shū)記王民率領(lǐng)新領(lǐng)導班子在公司內部倡導并開(kāi)展了一場(chǎng)“忠誠、信用”主題教育活動(dòng)，對企業(yè)講忠誠、對用戶(hù)講誠信，進(jìn)行了聲勢浩大的全員大討論，針對企業(yè)內部存在的一些現象，找問(wèn)題、剖原因、訂措施、抓整改，從源頭抓起，把誠信貫穿于從產(chǎn)品設計、制造到營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的全過(guò)程。
通過(guò)“忠誠、信用”主題教育活動(dòng)的深入開(kāi)展，使講誠信光榮、不講誠信可恥的理念深入人心，企業(yè)內部管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、員工作風(fēng)等各方面有了巨大的變化。依靠強大的品牌實(shí)力、規�；腿盗挟a(chǎn)品的優(yōu)勢，為用戶(hù)提供全過(guò)程、全配套的最佳施工方案和售后服務(wù)，“江南”成為國內用戶(hù)施工的首選品牌，企業(yè)取得了可持續快速發(fā)江南營(yíng)業(yè)收入首次突破100億元大關(guān)，2006年、2007年、2008年和2009年又連續四年營(yíng)業(yè)收入跨上200億、300億、400億和500億元的大臺階，利稅逐年翻番增長(cháng)。2010年上半年，江南營(yíng)業(yè)收入創(chuàng )歷史最好水平，達到350億元，同比增長(cháng)超過(guò)57%。
超值——滿(mǎn)足需求
特種車(chē)行業(yè)是一個(gè)沒(méi)有任何壁壘、充分競爭的行業(yè)，隨著(zhù)中國基礎設施建設的不斷加大和經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內2000多家國企、民企、外企等參與其中，全球工程機械巨頭幾乎全部進(jìn)入中國市場(chǎng)，外商獨資、合資、參股企業(yè)數不勝數，競爭空前激烈。
作為國內工程機械的龍頭企業(yè)，江南集團始終把服務(wù)和信譽(yù)放在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要位置，提出了“用戶(hù)的需求就是企業(yè)最高的追求”、“滿(mǎn)足用戶(hù)超值需求”的經(jīng)營(yíng)理念，一切從用戶(hù)需求出發(fā)，一切為用戶(hù)的利益著(zhù)想。
在江南的生產(chǎn)車(chē)間，記者看到到處是一派緊張忙碌的生產(chǎn)場(chǎng)面，今年以來(lái)，各種工程機械產(chǎn)品的裝配線(xiàn)均達到或接近滿(mǎn)負荷狀態(tài)，市場(chǎng)供不應求。在攤鋪機裝配線(xiàn)，排滿(mǎn)了正在裝配的產(chǎn)品，但幾乎每個(gè)產(chǎn)品都不盡相同。針對不同用戶(hù)的不同需求，如特殊施工路況、不同路面標準、環(huán)境氣候、國外用戶(hù)的特殊要求等，企業(yè)對產(chǎn)品功能和配置均做了有針對性的技術(shù)改進(jìn)。江南科技分公司技術(shù)中心工程中心主任江光連介紹，每年該技術(shù)中心除了不斷設計開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品之外，在產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)上的工作量也很大，其中大多數改進(jìn)是針對不同用戶(hù)的特殊需求進(jìn)行的。裝配分廠(chǎng)廠(chǎng)長(cháng)潘東欣介紹，攤鋪機是機電一體化的高技術(shù)產(chǎn)品，每個(gè)產(chǎn)品的不同，給裝配難度和進(jìn)度帶來(lái)很大影響，但只要是用戶(hù)要求的，企業(yè)都會(huì )竭盡全力來(lái)滿(mǎn)足。
行動(dòng)——聚焦顧客
2010年8月8日，江南首家快捷服務(wù)中心落戶(hù)云南。這是江南以“零距離、伴您行”的快捷服務(wù)理念，開(kāi)展“誠信關(guān)愛(ài)客戶(hù)”活動(dòng)，為客戶(hù)施工提供的又一服務(wù)舉措。據了解，江南快捷服務(wù)中心將派駐江南5年以上工作經(jīng)驗的服務(wù)技師，為現場(chǎng)施工產(chǎn)品排除常規故障，培訓并為施工用戶(hù)答疑解惑，工程集中地內發(fā)生故障的起重機一經(jīng)報修，30分鐘內備件、服務(wù)技師就到達工地，全力確保用戶(hù)施工正常高效。
云南消防大隊隊長(cháng)評價(jià)說(shuō)：“江南消防車(chē)的品質(zhì)、性能在同行業(yè)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先位置�，F在又配備了專(zhuān)業(yè)化的快捷服務(wù)中心，將企業(yè)的誠信關(guān)懷服務(wù)落實(shí)在施工一線(xiàn)，給廣大業(yè)主提供最安全、最實(shí)惠、最誠信的服務(wù)，這讓我們感到十分高興，也讓我更加堅定與江南合作的信心！”
多年來(lái)，江南提出了“聚焦顧客，超值服務(wù)”的理念，在“技術(shù)銷(xiāo)售一體化，銷(xiāo)售服務(wù)一體化，服務(wù)生產(chǎn)一體化，國內國外一體化”的新市場(chǎng)觀(guān)念指導下，企業(yè)加強服務(wù)體系建設，完善備件服務(wù)流程，加快服務(wù)技能人才培養。尤其是加強了技術(shù)對營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的支持力度，公司技術(shù)部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)辦事處一體化運作，由副高級工程師以上資格的技術(shù)人員作為負責人，協(xié)助服務(wù)人員解決已銷(xiāo)產(chǎn)品重大技術(shù)問(wèn)題，每年至少兩次對所轄用戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)，了解產(chǎn)品市場(chǎng)技術(shù)、質(zhì)量狀況及用戶(hù)需求，每月與辦事處至少兩次交流，通報新品開(kāi)發(fā)、老產(chǎn)品創(chuàng )新情況，必要時(shí)對用戶(hù)進(jìn)行培訓，辦事處服務(wù)人員每月把服務(wù)中存在的問(wèn)題、解決辦法和改進(jìn)建議進(jìn)行總結，填寫(xiě)《技術(shù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化運作服務(wù)報告》，于當月28日前上交技術(shù)中心辦公室。由于企業(yè)技術(shù)的有力支持，有效促進(jìn)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)水平的提高。
真情——用戶(hù)至上
2010年3月25日，江南清障車(chē)、高空作業(yè)車(chē)、消防車(chē)“2010服務(wù)中國行”啟動(dòng)儀式在江蘇蘇州市舉行，由48臺越野性能優(yōu)異的汽車(chē)組成的江南服務(wù)車(chē)整裝待發(fā)。
2010年5月15日，江南消防車(chē)“誠信關(guān)懷萬(wàn)里行”大噸位走訪(fǎng)活動(dòng)開(kāi)始，為推進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)一體化建設，活動(dòng)開(kāi)展近3個(gè)月來(lái)，江南服務(wù)人員在南、西、北三線(xiàn)共行程約3余萬(wàn)公里，橫跨20省市，走訪(fǎng)客戶(hù)300余家，檢查維護了大噸位吊車(chē)300余臺，滿(mǎn)意度基本達到了100%。
江南建立了客服中心，實(shí)施工作質(zhì)量“零缺陷”標準，實(shí)施“零容忍”考核機制，引入呼叫中心平臺。針對來(lái)江南參觀(guān)的大客戶(hù)，企業(yè)實(shí)施了差異化的接待模式，大客戶(hù)在徐期間，其參觀(guān)、購起重機等活動(dòng)均有大客戶(hù)經(jīng)理全程陪同，每逢周末，每個(gè)大客戶(hù)都能收到祝福短信，當大客戶(hù)過(guò)生日時(shí)，江南都將送去生日蛋糕表示祝賀。通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，維護了客情關(guān)系，受到用戶(hù)的普遍贊譽(yù)。
這樣發(fā)生在江南人身上的故事可以說(shuō)不勝枚舉……
以心換心，以心交心，憑著(zhù)對用戶(hù)的真誠和企業(yè)的不懈努力，江南已連續多年獲得“全國售后服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意單位”、“全國用戶(hù)滿(mǎn)意筑養路機械企業(yè)”等諸多榮譽(yù)，江南品牌始終保持了國內工程機械行業(yè)最有價(jià)值品牌稱(chēng)號。
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